编者按：设备售后服务正是与中国奶牛养殖一起成长演化出的新领域，从过去没有服务，从来不给设备做维护，到只是非专业人员给设备做一些简单维护，再到今天有专业的服务工程师提供全套的专业维护。本刊记者特别专访利拉伐服务工程师丁向东，一位入行25年的资深工程师，牧场售后服务到底有着怎样的传奇成长史，且听他娓娓道来……
在中国奶业的发展进程中，牧场设备的升级换代、使用及管理水平直接反映了中国奶业的现代化程度和科学技术水平。从人工挤奶、移动式提桶式挤奶机，到厅式鱼骨挤奶机、并列式、转盘式挤奶设备的普遍使用，中国奶业正在向规模化、集约化迅速迈进。随着科技的发展和国际间的交流，中国牧场的生产技术装备在不断更新，自动化程度越来越高，例如自动化牛群管理，包括牛号（只）识别、发情探测，牛奶计量、自动脱杯、自动清洗等自动化技术在牧场设备上得到普遍使用。设备在牧场生产经营过程中占据着日趋重要的地位，对原奶的质量、产量、生产成本、牧场能源消耗及人机环境等都起着极其重要的作用。设备维护与维修工作与牧场生产经营和效益联系的越发紧密，无论是大型牧场，还是中、小型牧场，都是不容忽视的，应引起管理者的重视，尤其是当前牧场设备不断更新——更加高效率、高可靠性、高强度；市场对牛奶营养、安全方面的诉求，更凸显设备维护与维修工作的重要。
25年前结缘利拉伐 国内尚无专业的售后服务
虽然我是2002年才正式进入利拉伐工作，但在之前就早已接触利拉伐，接触设备维护与维修了。1989年毕业后，被分配到北京奶牛中心良种场工作，正好赶上安装阿法拉伐（利拉伐的前身）挤奶及饲喂设备，于是我全程跟着阿法拉伐的工程师做安装及调试等，约有半年时间。设备安装成功后，我负责挤奶设备的维护检修及清洗工作，后晋升成泌乳牛主管，负责挤奶、饲喂管理、粪污处理、牛奶质量卫生和装运管理等工作。
当时，若挤奶设备需要技术支持或者采购原装零配件，唯一的渠道就是通过北京市牛奶公司联系阿法拉伐香港办公室，再联系瑞典总部，然后再通过香港配合服务，操作非常困难且繁琐。而且这里会面临两个瓶颈，一是购买配件麻烦，而是发过来的资料全英文，我们还得找翻译公司翻译。那段时间我自学了很多，也为后来从事服务工程师这个职业奠定了很好的基础。
2002年我加入利拉伐，从服务工程师做起，半年后提升为服务主管，一年后提升为服务经理，负责河北、北京和天津。随后赶上奶业大发展，我开始负责蒙牛和伊利的项目，后又晋升为华北区服务经理，北京和河北地区一直是我负责的主要区域。
利拉伐售后服务开始于2000年前后，创立之初主要是为了支持整个销售团队；2002年，就只有我和另外一位工程师负责售后服务，主要做新设备的安装调试和抢修应急，工作量非常大，但那时还谈不上什么服务意识和服务管理。
2003年，我国奶业大踏步发展，尤其是牧场设备升级改造速度加快，其中以三元和蒙牛为代表，开始大批量安装专业的机械化挤奶设备，利拉伐也开始增大对设备维护保养服务的投入和管理。当时仅北京服务团队就扩大到四个人，客户平时出现问题我们可以迅速到现场解决，期间再给客户做些初级服务，包括设备的简单维护、擦洗、换油等，这种状态基本上持续到2007年。
中国奶牛养殖业在过去十年内迅速发展，从业人员素质发生了巨大转变，比如挤奶工，从凭“经验感觉”工作转而必须接受专业培训才能上岗，严格按照标准挤奶规程挤奶；过去的牧场老板大多是农民改制，小农思想严重，养牛观念落后，而现在的牧场都是由知识经验丰富的职业经理人负责经营管理，明白奶牛养殖是一个生产周期较长，属于高投入才能高回报的生产模式；牧场向现代化、规模化方向转型，落后的养牛方式被快速淘汰，规模牧场进入工厂化管理，采用分部门、走绩效、机械化、自动化的运行模式；三聚氰胺事件让国内奶业重新洗牌，各大乳企纷纷建设自有奶源基地，国内牧场迫切想要迈向标准化管理；如今，奶牛健康日渐受到大家的重视，牧场也以奶牛健康、高产优质以及高利润为最终目标，但是随着国内单体牧场规模的日渐加大，各种压力也日渐凸显，瓶颈重重。随着牧场对机械设备的依赖度越来越高，反过来，机械设备对牧场的影响也越来越大。挤奶设备作为挤奶厅的“心脏”，牧场里最辛苦的工作者，需要长时间甚至24小时不间断运行，一旦停机将对牧场带来巨大损失，应如何保持设备高效地运作，生产更多优质原奶？
2008年中国奶业受到三聚氰胺事件的巨大冲击，各大乳企备受打击尤其是蒙牛和伊利，所以大型乳企迫切需要建立可控的自有奶源基地。紧接着国内大兴规模化牧场建设，我国奶牛养殖业也正式向标准化、规模化方向发展，在此事件之前已经开建万头牧场的现代牧业和事件之后伊利、澳亚及蒙牛等公司也均纷纷开建万头牧场，用以提高自有奶源规模及质量，至今各个公司仍在继续这一过程。
当牧场的单体规模加大，所面临的多方面压力就会更加凸显，特别是大牧场，挤奶厅需要24小时不间断运作，一旦停机就会造成巨大损失，所以，牧场对设备的预防性维护需求越来越大。我曾在华夏牧场计算过，停机一小时将损失2.5万元（牧场24小时不间断运行生产120吨牛奶，按5元/公斤原奶计算，即2.5万元/小时）。随着消费者对乳品质量的关注度越来越高，乳品企业对原料奶质量的要求也在不断提升，同时，国家对原料奶质量安全的监管和检测力度逐年加大，牧场在提高原料奶质量方面面临着严峻挑战。而挤奶厅作为牧场的心脏，经营的核心环节，连接奶牛和消费者的纽带，牛奶直接通过挤奶机挤出，所以，挤奶机也是影响牛奶质量的关键因素之一，确保挤奶机处于较好的生产状态至关重要。
为配合国内规模牧场的发展，利拉伐对设备服务不断加强，开始从国外邀请专家和服务工程师来中国给服务团队提供技术支持和实操培训，这也逐渐奠定了推出InService全能服务的基础，利拉伐中国服务团队开始走向专业化、标准化。2009年5月，利拉伐中国正式推出InService全能服务，包括联络服务（Delaval Intouch™）、及时服务（DeLaval Intime™）和管理服务（DeLaval Incontrol™），涵盖牧场设备正常运行所需的一整套服务体系，为客户提供最具价值的解决方案、知识和经验，提升客户驾驭自己业务的能力。现在利拉伐中国服务团队共有50名工程师，配备专业服务车及仪器设备，随时待命为牧场提供优质的检测、保养、维修和应急服务。
正式推出InService全能服务后，对于服务工程师而言，我们肩上的担子更重了。想要做好服务工作，除了扎实的产品机电知识外，还要补充奶牛养殖知识。首先必须得懂牧场经营、懂牛,这样才能与牧场更好地沟通，更好地发现问题；其次要对牛奶从奶牛乳头出来一直到乳品厂的整个冷链非常熟悉，要清楚影响牛奶质量的关键点涉及哪些方面并且知道该如何做好控制，即控制牛奶的细菌数。现在有些乳企甚至要求体细胞数，所以服务工程师对奶牛的吃、卧、挤奶等等各个方面都要非常熟悉，若有任何一方面做得不好，都会弱化对客户的支持，而在激烈竞争的市场环境中，如果难以给客户带来更多更好的价值，那么他们对你的依赖程度将会逐渐降低，企业与客户的粘合度将越来越差。
利拉伐最核心的东西是挤奶设备。服务工程师最核心的是什么？预防性维护！过去做预防性维护就像汽车4S店一样，给客户换换机油等等基础维护工作；现在除了这些工作之外，利拉伐还需采用ISO6690标准对挤奶设备进行测试，包括新安装设备的测试和在用设备的测试，囊括了挤奶设备的所有主要部件，大到整个系统的布局、真空管道及输奶管道的选择及合理性，小到集乳器进气孔元件的进气量测试。测试过程包括真空表的测试、真空调节器灵敏度的测试、上杯测试和掉杯测试、有效储备测试、集乳罐到真空调节器之间的压降及集乳罐到真空泵之间的压降、真空调节器的损耗和真空调节器的泄漏量测试、挤奶系统的泄漏量和真空管道的泄漏量、真空泵的工作性能测试、长奶管的测试、挤奶单元低真空测试、挤奶杯组泄漏量测试、空气过滤系统的测试、脉动器的测试、管道式挤奶设备各管道连接点的测试。经过以上测试，设备会产生一份非常详细的报告，服务工程师会根据测试结果分析挤奶设备的健康状况，处理发现的问题，保证挤奶设备正常、高效运转。
“牧场采用利拉伐2套80位重型转盘，每小时挤奶可达560头，从未出现过故障停机。这得益于设备自身的质量和定期的检测和保养。定期对设备进行检测和保养还能降低乳房炎的发病率，牧场利润在无形中得到提升。”——东营仙河澳亚万头牧场场长武文在
Q中国推行InService全能服务已有5年，到底为牧场带来哪些好处？
A最主要的是安心：大牧场如果设备停了，损失巨大；国内牧场人员流行性很大，新人还得重新接受挤奶操作和设备检查等培训；一般而言，牧场领导层对挤奶设备方面的知识了解不足。通过利拉伐InService全能服务，牧场领导不用再操心挤奶设备，也无需费心采购价高却未必质优的零配件，不再担忧劣质产品引发安全事故，我们将从设备预防性维护到原装零配件更换、标准挤奶操作），如牧场的体细胞数、细菌数超标，包括乳房炎发病率升高，新员工入职的技术培训等，我们会提供相应的服务支持。
收获更多优质牛奶：从收获更多优质牛奶和更佳的乳房健康而言，通过利拉伐InService全能服务的牧场，其产奶量和质量都有一个较好的保持甚至提高，或者一直保持较高的产奶水平。我们和华夏牧场合作多年，2010年装上利拉伐并列式挤奶机后，启动InService全能服务，这几年细菌数一直控制在1万以内，体细胞数在20万以内。泰安澳亚自建场以来一直采用利拉伐服务，全年细菌数一直控制在1万以内，体细胞数10万左右。
保证挤奶设备的安全、耐用和可靠：没有好的设备保养，挤奶真空度就很容易发生变化，影响奶牛乳头末端真空，成为产生乳房炎的因素；没有好的服务，出现紧急停机故障，牧场将遭受巨大损失。我们希望大、中、小型牧场都能接受这种服务理念，防患于未然，牧场设备的预防性维护缺失或者不到位导致设备故障和停运，后果虽不像汽车一样危及生命，但也严重影响到牧场的运作效率和利润，尤其是大型规模牧场。
服务低投入 获得更好收益：InService全能服务合同主要分成三项：第一是联络服务（DeLaval Intouch™），包括耗材、服务、测试等；第二是及时服务（DeLaval Intime™），包括耗材供应、设备改造服务和有偿的应急服务；第三种是管理服务（Delaval Incontrol™），包括有偿的现场应急、电话沟通及技术培训服务。除了以上三种外，还有单独的应急服务和培训服务。通过对各国设备服务情况的统计，利拉伐有一个经验数据）：一头泌乳牛享受全能服务，包括耗材、服务费、零配件、检测费等，大约是400～600元/头/年。对于一个2000头泌乳牛的牧场，若按600元/头泌乳牛/年的InService全能服务计算，总共需要120万，而根据牧场盈利水平4000～10000元/头泌乳牛/年来计算，InService全能服务成本只占利润的6%～15%，而做好InService全能服务又可进一步提升牧场的效益。其实，牧场即使不做InService全能服务，也必须得单独采购药浴液、清洗剂和奶管奶衬，这三部分成本就占了InService投入的70～75%，而即使牧场不严格按照利拉伐全能服务标准执行，三部分成本也会达到InService投入的60%。
Q 工程师如何为牧场提供优质的检测、保养、维修和应急服务？
A 我们会通过多种工具和方法对挤奶设备进行评估，确保这套设备能在挤奶时达到最佳挤奶性能；服务工程师通过对设备进行ISO检测评估，给客户提供较好的设备改进建议，比如挤奶厅方面，与牧场讨论评估结果后，提供一套较好的操作流程，如何赶牛、如何分群、挤奶员如何操作以及挤完奶后，奶牛的行走路线等。InService全能服务除了挤奶设备外，还涉及到优质原料奶的生产，利拉伐服务工程师会在奶牛健康方面给予客户指导性建议和更好的解决方案；对管理层和一线操作人员提供定制的培训。利拉伐服务工程师还会协助牧场控制整个冷链，包括现在大牧场都会做的挤奶杯组的在线检测，技术含量较高，其最为核心之处是已经细化到奶牛乳头上的真空情况，真空度高低对乳头健康会造成很大影响，通过提升这个小区域去提高设备的挤奶性能。
为了及时高效地服务各大牧场，利拉伐安排有驻场服务工程师和区域服务工程师，InService服务分成两块，一种是区域性的服务工程师，负责当地区域内的牛场客户，客户告诉我们发生问题后，我们会尽快安排，随时告诉牛场我们赶赴牛场的行程。另一种就是牧场的单体规模很大，服务工程师就直接驻场，随时解决牧场可能出现的问题。但是现在InService全能服务还是主推以防为主的服务理念，在欧美等奶业发达国家，挤奶机等牧场设备的预防性维护早已成为牧场日常运作的必经环节，而国内很多规模牧场并未对此提起重视。车辆维护讲究“七分养，三分修”，其实挤奶机等牧场设备也是同理，即在全寿命使用过程中应做到经常检查，定期保养，有问题早发现、早解决，达到以保代修，乃至终身不大修的目的。
Q服务工程师如何让牧场更好地理解和落实InService全能服务？
A做好沟通很关键，要与牧场场长建立较好的对话，服务工程师应具备两种能力：首先，对牧场的挤奶设备乃至整个运作情况了然于心，明白如何去跟牧场沟通；其次，懂得发现问题，在对话中能够把牧场可能存在的问题给场长说清楚，并且提供较好的解决方案，这样牧场才能接纳你，建立信任与进一步合作。做到这两点，一方面需要服务工程师不断地接受培训、总结经验、互相交流、学习充电等方式提升自我，另一方面也得益于利拉伐方案团队、牧场管理服务团队的专家们给予支持。
当然，InService全能服务并非万能服务，我们也一直在给牧场传递一种理念——若将影响奶牛生产的各个因素通过一个圆来表示，那么InService仅是这个圆的一部分，这个牛奶生产就像汽车制造一样，每一个点都要建立标准，每个人的工作都要建立标准，每个动作也要建立标准，例如设备的整个操作、挤奶台上不同的工种穿不同的工服、不同工种的工作区域等都要明确表示，一旦出现问题，以便我们迅速查出问题所在。全能服务做得再好，但其他工作跟不上，那么InService全能服务的功能也难以彰显，而在较好的综合基础再结合InService全能服务，牧场效益将得到非常大的提升。
Q作为从业多年的服务工程师，你认为挤奶厅管理的关键点有哪些？
A挤奶厅管理的关键点主要有三点：设备、人、牛。
挤奶设备是奶厅管理的重中之重，我们应让挤奶设备时刻处于最佳的挤奶状态，而InService全能服务就是通过如ISO检测、设备预防性维护、定期保养、对牧场员工进行操作培训等多种方式服务于牧场，让奶厅运作效率最佳化。
挤奶厅的所有工作都需通过人来管理，那么人应该怎么做？制定标准挤奶规程，规范挤奶工操作、降低错误率，另外，负责清洗、拉运以及非挤奶等奶厅工作人员也应严格按照标准流程操作。拉运，即从牛奶进入冷缸冷却或直接冷却至4摄氏度后装车拉送至乳品厂取样检测的时间，其关键点是使整个运输时间越短越好，需做好拉运规划。
奶牛呢？定期做防疫检查和乳房炎检测；通过定期的DHI检测分析牛群是否健康；从奶牛健康角度考虑，如何更加合理而人性化地将奶牛从牛舍赶到挤奶厅；夏季应做好防暑降温工作，将热应激的影响降到最低。另外，应做好牛群健康观察，奶牛在发病初期要及时处理，比如挤奶工要密切关注奶牛乳房炎，做到早发现、早治疗；干奶期、围产期、产犊都是需要关注的阶段，我们应从各个方面做好奶牛健康工作。
Q作为服务工程师，你下一个目标或者期待是什么？
A最终目标就是帮助牧场将细菌数、体细胞数及乳房炎发病率控制得尽可能低。
作为服务工程师，我希望InService全能服务能推行标准化管理，建立一套可追溯体系，分成两个层面：第一，就工程师而言，谁做的维护、谁更换的配件、配件的更换时间、什么时候发货、什么时候到客户手中、配件的生产日期等都要记录清楚；第二，在各项维护过程中，客户也签字，从而实现InService全能维护的质量可追溯。
编后语：随着中国奶业的迅速发展，规模牧场的集约化程度越来越高，设备定期体检也得到越来越多牧场的重视，所有与牛奶直接接触的零配件必须定期更换，而且符合食品安全标准。使用得到国家和国际认证的耗材已成为主导。现在我国还没有相关详细的法律法规出台，但相信以后要求会越来越严格，这也是行业未来关于服务上的一个发展趋势。
InService全能服务背后是百年的经验和创新、遍布全球的服务网络以及专业的人员和设备。50名利拉伐中国服务工程师，配备专业服务车及仪器设备，随时待命为牧场提供优质的检测、保养、维修和应急服务。利拉伐InService服务涵盖面广阔，在经过公司和售后服务不懈努力之后，希望能把InService的精神发扬光大，创造最好的品牌，为中国奶农提供最好的服务。 | 
